Jan.01

Lettre Turkish Airlines

Objet : Surbooking et service client lamentable

Pour info, voilà le courrier envoyé à Turkish : lettre_Turkish-Airlines_web au format PDF

Version anglaise Turkish_Airlines_en_web

Madame, Monsieur,

Vous trouverez ci-dessous le récit d’un épisode vécu à l’aéroport d’Istanbul. Si un aperçu de ce que font subir certains de vos employés à vos ex-clients vous intéresse, je ne saurais trop vous conseiller de prendre 5 minutes pour lire cette lettre, certes un peu longue, mais j’espère riche d’enseignements.

Le samedi 30/08/2014, ma compagne et moi-même devions voyager sur le vol n° TK1829 qui devait nous conduire à Paris au départ d’Istanbul. L’arrivée était prévue le 30/08 à 22 :30. Il s’agissait d’une escale, le départ de notre voyage étant Izmir (départ à 16 :50).

Cependant, nous n’avons pu embarquer dans l’avion pour cause de surbooking du vol. Je ne vais pas revenir sur cette technique proprement scandaleuse qui se fout éperdument des conséquences sur l’organisation / la vie personnelle des voyageurs. Toutes les compagnies le font.

La différence essentielle, pour avoir subi cette pratique chez d’autres compagnies, c’est la gestion client : qui dans le cas de votre compagnie a été proprement scandaleuse. Quand d’autres compagnies font le nécessaire pour aiguiller, rassurer, calmer et prendre en charge leurs clients qu’ils soient mécontents ou pas, Turkish Airlines a mis en œuvre un « je-m’en-foutisme » de haut vol. Vous trouverez ci-dessous une description précise de notre périple que j’ai essayé de dépassionner autant que possible :

- Nous constatons que notre billet n’a pas N° de siège. Juste une mention SBY

- Nous tentons d’obtenir une réponse du personnel à la porte pour savoir pourquoi nous n’avons pas de numéro de siège

- Nous comprenons en discutant avec d’autres passagers que nous somme sur liste d’attente

- Nous tentons à nouveau d’obtenir des réponses du personnel au sol qui déploie une énergie incroyable pour nous ignorer et faire comme si nous n’existions pas

- Nous finissons par être informé que nous sommes en position 1 et 2 sur la liste d’attente

- Nous commençons à nous impatienter ce qui irrite d’autant plus nos interlocuteurs qui nous lâchent un « we don’t have to explain to you » absolument lunaire !

- Un autre passager, de toute évidence plus persuasif, tant par son physique que par son passeport diplomatique, arrive à obtenir des réponses. En turque. Evidemment.

- Le personnel ne s’embarrassant d’aucune explication en anglais fini par nous lâcher un « follow him » (le diplomate) – sur un ton exaspéré et remballe ses affaires sous nos yeux médusés

- Nous suivons donc ce monsieur à un premier guichet à la porte 219 et attendons. Personne n’est là à part des personnes de la compagnie qui discutent au fond de la salle et nous disent qu’il est encore trop tôt pour qu’ils s’occupent de nous. Ils doivent s’occuper d’un autre vol à destination d’Israël. Nous regardons autour de nous : la salle est vide et ils ne font rien… Une passagère excédée commence à exprimer à (très) haute voix son mécontentement en anglais. Notre ami diplomate tente de la calmer et joue les intermédiaires. Après plusieurs minutes, le personnel fini par nous dire qu’il faut que nous nous rendions à un autre guichet, le « Transit Desk ».

- Nous cherchons donc ce guichet. Evidemment les indications pour le trouver étaient parcellaires « go up and then it’s on your left ». Sauf que, même si ce guichet était bien à gauche, il était à gauche mais A L’AUTRE BOUT de l’aéroport ! Petit détail qui a son importance. Bref, nous commençons à lever la tête à la recherche d’un panneau indiquant ce fameux « Transit Desk ». Nous finissons par le trouver (non sans mal). Je tiens à souligner ici que nous avons rencontré à cette occasion la seule personne sympathique et avenante de la compagnie, un gentil monsieur parlant français car ayant vécu à Avignon et qui nous a conduit personnellement au guichet.

- Nous tombons alors sur la fleur du personnel de Turkish Airlines. La crème de la crème de la relation client de la « meilleure compagnie aérienne européenne » ! Une insolence et un dédain qui a certains moments frisaient même le mépris. Après quelques minutes de queue, nous tombons sur une femme qui semble ne rien comprendre de ce que nous lui disons. Les questions sont pourtant simples : « where are my luggages? », « When is the next flight? » ou « Where are we supposed to sleep tonight? ». Anglais niveau 6ème. Là elle s’évertue à nous parler en Turque et à nous réciter les quelques mots d’anglais qu’elle semble connaitre en pointant du doigt le contrôle au frontière après nous avoir tendu un papier. Lorsque je comprends qu’elle veut que nous sortions de l’aéroport j’essaye de lui expliquer que je ne sortirai pas tant que je n’aurai pas de réponse à mes questions. Je refais donc la queue pour parler à un de ses collègues qui semblait parler anglais. Peine perdu. Il ne sembla pas décidé à nous en dire plus. Je me tourne vers un autre homme, plus âgé et lui demande s’il parle anglais. Il me répond non. J’appelle son collègue, en retrait, qui semble être le plus « haut gradé » et lui demande également s’il parle anglais. Il me regarde, se dirige vers son collègue et commence à lui parler. Je me dis naïvement qu’ils cherchent à trouver quelqu’un qui parle anglais. Après quelques minutes et une non-réponse systématique à mes appels, je réalise qu’ils étaient tout simplement en train de m’ignorer. Pour info, nous étions à ce moment-là une bonne quinzaine de clients mécontents/médusés à la recherche de réponses.

- C’est alors que la première personne à qui j’avais parlé, la jeune femme qui m’avait remis le papier, apparemment excédée par mon insistance se lève, fait le tour du comptoir et m’aboie dessus pour me demander ce que je fais encore là. Je lui réponds que je ne compte pas sortir de l’aéroport sans savoir où sont mes bagages et sans date/horaire de départ. Elle décide de m’accompagner elle-même vers le contrôle frontière en me disant tant bien que mal que c’est là que j’aurai des réponses concernant vols, hôtels et bagages. Une façon ostensible de me virer de son champ de vision de façon définitive. Lorsque je suis en face de la sécurité de l’aéroport et de la personne en charge des formalités administratives nous permettant de sortir de l’aéroport, elle retourne à son guichet en s’écriant quelque chose qui ressemblait à un « alléluia » en turc. Comme si tout cela était de notre faute ! Le comble…

- Nous sortons donc de l’espace d’embarquement après avoir obtenu le nom du prochain guichet à trouver et la garantie que nous y aurions des réponses. Le « Denied Office ».

- Encore une fois, les informations pour y parvenir sont on ne peut plus limitées. « Up, Up » nous répètent-on à loisir. Ok mais « up » où ?

- Bref, nous arrivons en « haut », marchons un peu et tombons sur une billeterie Turkish Airlines. N’ayant trouvé rien d’autre, je décide de prendre un N° et de faire la queue. Ma compagne, qui n’est pas convaincu qu’il s’agit du bon endroit me dit qu’elle va en profiter pour continuer à chercher. Elle demande à une jeune femme où se trouve le « Denied Office » et on lui répond « Left »… « Left of what?? », « Left » lui répète-t-on. De toute évidence, le personnel de Turkish as une consigne claire : aujourd’hui, c’est la grève des mots. Après une quinzaine de minutes, elle finit par trouver un attroupement de voyageurs mécontents. Bingo !

- C’est parti pour 4h de queue. Là encore la gestion de la foule mécontente est tout simplement scandaleuse. Aucune information n’est donnée quant aux démarches, aux délais. Les gens s’entassent et personne ne gère le bon déroulement de l’attente, ne met en place des files, ne régule le flot de voyageurs. Les gens s’impatientent, les gens doublent, les esprits s’échauffent et des sandwichs volent. Tout est fait pour que la situation dégénère et les salariés Turkish Airlines semblent être les seuls à ne pas s’en apercevoir. Les voyageurs s’auto-organisent et essayent de gérer la situation au mieux.

- Après environ 3 h d’attente (il est désormais 11 :00), Turkish semble prendre la mesure du volume de voyageurs surbookés et décide de prendre des groupes de voyageurs par groupe de 5 ou 10 pour s’occuper d’eux ailleurs. Mais comme tout semble être fait de travers, ces « génies » ne trouvent rien de mieux que de commencer par la fin de la queue. A savoir par les derniers arrivés… Cela ne fait qu’ajouter un peu d’huile sur un feu déjà bien nourri !

- 4h30 après être arrivé, nous entrons enfin. Nous sommes les antépénultièmes. Nous donnons notre passeport et assistons médusé au traitement manuel (pour ne pas dire préhistorique) de notre dossier. Pas étonnant que cela prenne tant de temps ! La jeune femme fait ce qu’elle peut, remplit sa petite fiche, se trompe, recommence, fait des photocopies, nous trouve un premier vol à 11h30. Nous refusons – accessoirement un enfant de 4 ans nous attends à Paris – et elle nous trouve 2 places dans le vol de 7 :35. Nous lui demandons comment ça se passe pour les bagages et nous répond « Ho yes, the luggage. Wait please. ». Et c’est reparti pour 10 minutes. Quid de ce qui se serait passé si nous n’avions pas demandé… Nous recevons enfin notre petit papier qui nous confirme un dédommagement de 400 €. Maigre consolation à ce moment-là. Ultime question : où dormons-nous et qui prend en charge ? Nous apprenons qu’il faut maintenant se diriger vers un nouveau guichet, le « Hotel Desk » et refaire la queue… Nous partons non sans faire part de notre mécontentement. Ce qui semble amuser un jeune monsieur bedonnant à lunette qui semble s’amuser de la situation et apprécier son rôle de petit chef.

- Bref, nous trouvons ce guichet au bout d’une petite dizaine de minutes. Piece of cake ! C’est là où s’amasse la petite centaine de personne qui était au Denied Desk quelques heures plus tôt ! Il est presque 1h du matin et nous décidons que, au moins 2h de queue pour trouver un hôtel sans compter le transport jusqu’à celui-ci pour un vol à 7 :35, était au-dessus de nos forces. Quel est l’intérêt de quitter l’aéroport à 3h ou 4h pour y retourner à 5h30 ?? Bref, nous décidons de passer la nuit à l’aéroport occasionnant ainsi pour votre compagnie l’économie d’une nuit d’hôtel et des frais de transferts (soit environ entre 150 € et 200 €).

- Nous errons à la recherche d’un banc accueillant et passons devant un Lounge Turkish Airlines. Compte tenu de notre périple, nous décidons d’y allé au culot en expliquant notre expérience et en précisant que nous sommes prêt à payer pour rentrer. Après tout, nous venons de gagner 400 euros ! Cependant, on nous fait savoir qu’il s’agit d’un ‘lounge’ pour la classe Affaire uniquement. Si nous souhaitons une dérogation, nous devons nous rendre vers un autre guichet. Le « Care Point ».

« We’re here to help » précise le panneau à l’entrée de la file déserte. Nous sommes dubitatifs mais y allons quand même. La curiosité, cette soif légitime de connaissance et de compréhension qui nous anime je suppose… Là nous avons droit à la dernière leçon de Service Client de Turkish Airlines pour la journée. Je pourrais vous faire une description minutieuse de la position mi couché/mi-avachi de la personne au comptoir mais ce récit commence à trainer en longueur. Quoiqu’il en soit, même si cela ne nous dit rien qui vaille, nous y allons. Après tout, nous n’avons plus rien à perdre. Nous exposons au mieux ce que nous venons de vivre et demandons s’il est possible d’avoir une dérogation pour entrer dans le lounge. Je le rappelle, nous sommes prêts à payer. Après de vaines tentatives pour nous faire comprendre, nous constatons que pour la énième fois, le personnel de Turkish Airlines à Istanbul, ne comprend pas ou fait mine de ne pas comprendre l’anglais :

-       Moi: “Is it possible to stay in the lounge or not. We are keen to pay”

-       Turkish Airlines: “No, not possible. Not long enough. Only 10 hours”

-       Moi: “But it’s our problem if we pay more and stay less??”

-       Turkish Airlines: “No, not possible. Not long enough.”

-       Moi: « Do you actually understand what we’re asking? »

-       Turkish Airlines: « No »

-       Moi: “Do you care?”

-       TA : “No”

Au moins c’est clair…

- Nous voilà donc parti pour une nuit à l’aéroport d’Istanbul. Fin misérable pour un voyage magnifique et le bénéfice de 15 jours de vacances ruiné en une seule nuit. Nous reprendrons le travail le lendemain.

L’histoire aurait pu s’arrêter là, mais c’était sans compter sur l’amabilité exemplaire de votre personnel place de l’Opéra ! En effet, une fois l’étage trouvé (indiqué au 3 mais c’est au 4), la porte était ouverte et une dame avec un sourire de porte de prison nous y attendait. Elle nous informe directement qu’elle ne reçoit pas les clients. Nous lui expliquons qu’il s’agit d’un dédommagement pour un surbooking. Elle nous répond que dans ce cas, c’est bien à elle qu’il faut s’adresser.

Nous entrons. Elle nous demande notre CB et nous fait attendre. Un jeune homme souriant nous propose un café (personne sympathique #2). Nous attendons quelques minutes et elle revient avec 2 documents (photocopies de notre justificatif + passeport) qu’elle nous demande de signer. Ce que nous faisons. Enfin elle procède au remboursement et nous tend un ticket de CB. Nous pensions être partis pour une procédure de plusieurs mois ! Enfin une bonne surprise !

Nous souhaitons obtenir un justificatif de clôture de l’incident. Un document officiel indiquant que le paiement a été réglé et que tout est en ordre. Elle nous répond « nous ne faisons pas ça ». Nous lui demandons s’il est possible d’avoir une copie du document qu’elle a dans la main : « non, nous ne donnons pas de copie de ce document. Vous avez un ticket de CB, non ?? ». Je réponds, calmement, qu’un ticket de CB n’est pas suffisant. Je me méfie des problèmes techniques, du non-paiement ou de tout autre problème de ce genre. Et comme les lois de Murphy sont strictes à ce sujet, je préfère prévenir.

Quoiqu’il en soit, madame nous lance un « Bonjour la confiance ! ». Ce à quoi je réponds toujours très calmement « Madame, compte tenu de la manière avec laquelle nous avons été traité depuis samedi, veuillez croire que la confiance entre nous et votre compagnie est rompue à jamais ». Je ne peux m’empêcher de me dire qu’il est tout de même incroyable qu’un service client se permette de répondre ainsi ! Je sais que le client n’est pas toujours roi mais dans ce cas j’estime être dans mon bon droit. Un tel aplomb viendrait presque à m’en faire douter.

Travaillant moi-même dans le secteur de la vente directe chez un géant de l’assurance et régulièrement confronté à des clients mécontents, je reconnais que parfois un client peut confondre ‘service’ et ‘servitude’ et que rien n’autorise le mépris ou le dédain, pas même le paiement d’une prestation. Cependant, en ce qui nous concerne, nous étions à des années lumières de ce genre de comportement et avons tenté de garder notre calme même dans les moments les plus frustrants. J’estime avoir reçu une éducation ou la valeur ‘respect’ avait toute son importance. C’est pourquoi je suis, d’une part choqué par la manière avec laquelle votre compagnie nous a traité du début à la fin, et d’autre part, étonné qu’une compagnie qui se targue d’être la meilleure compagnie européenne, semble à ce point sclérosé par le manque d’empathie, de respect et de sens client.

En espérant que ce récit retiendra davantage votre attention que celle de vos collègues de l’aéroport d’Istanbul en cette soirée du 30 août 2014, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes  cordiales salutations.

Carlos ISTURIZ

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